(In)Satisfação dos usuários: duplicação e uso simultâneo na utilização de serviços na Saúde da Família / (Dis)Satisfaction of users: duplication and simulataneous use of services in Family Health / (In)Satisfacción de los usuarios: duplicación y uso simultáneo en la utilización de servicios en la Salud de la Familia

Estudo descritivo-exploratório, visando identificar padrão de utilização de serviços de saúde: duplicação e uso simultâneo em uma Unidade de Referência Distrital (URD)e quatro Unidades de Saúde da Família (USF). Os dados secundários foram coleta-dos em duas etapas: na primeira etapa, foram identificadas as Fichas de Atendimento da Unidade de Referência Distrital, referentes a 15 dias do mês de junho de 2006; na segunda etapa, verificou-se 856 atendimentos, distribuídos entre as USF selecionadas, de usuários que utilizaram a URD. Identificou-se a ocorrência de duplicação na utilização dos serviços de saúde que correspondeu a 0,35 por cento dos usuários atendidos no conjunto dos serviços, e o uso simultâneo, correspondendo a 3,27 por cento dos usuários. A duplicação da utilização de serviços de saúde é considerada indicador indireto para a análise da satisfação do usuário, ou seja, a análise da duplicação da utilização dos serviços pode ser analisada como expressão da insatisfação dos usuários.

This descriptive and exploratory study was performed with the purpose to identify the pattern of use of health services: duplication and simultaneous use in a District Reference Unit (URD, acronym in Portuguese) and four Family Health Units (USF, acronym in Portuguese). Secondary data were collected in two stages: the first stage involved identifying the Service Files of the District Reference Unit for 15 days of the month of June 2006; and the second stage involved verifying 856 services delivered among the selected USF to users who were seen at the URD. It was found that there was duplication in the use of health services corresponding to 0.35 percent of the users seen at the group of services, as well as simultaneous use, corresponding to 3.27 percent of users. The duplication of health service use is considered to be an indirect indicator for the analysis of user satisfaction, i.e., service use duplication may be understood as an expression of user dissatisfaction.

Estudio descriptivo exploratorio, apuntando a identificar el patrón de utilización de servicios de salud: duplicación y uso simultáneo en una Unidad de Referencia Distrital (URD) y cuatro Unidades de Salud de la Familia (USF). Los datos secundarios fueron recolectados en dos etapas: en la primera, fueron identificadas las Fichas de Atención de la Unidad de Referencia Distrital, referente a 15 días del mes de junio de 2006; en la segunda, se verificaron 856atenciones distribuidas entre las USF seleccionadas, de usuarios que hicieron uso de la URD. Se identificó la duplicación de la utilización de los servicios de salud, que correspondió al 0,35 por ciento de los usuarios atendidos en el conjunto de los servicios, y el uso simultáneo, correspondiendo al 3,27 por ciento de los usuarios. La duplicación de la utilización de servicios de salud es considerada un indicador indirecto para el análisis de la satisfacción de los usuarios; es decir, el análisis de la duplicación de la utilización de los servicios puede ser analizado como expresión de la insatisfacción de los usuarios.

Assistance in family health from the perspective of users / A assistência na saúde da família sob a perspectiva dos usuários / La asistencia en la salud de la familia bajo la perspectiva de los usuarios

This descriptive exploratory study analyzed user satisfaction with the care received at a Family Health Unit in Ribeirão Preto, Brazil. In total, 40 users from families registered in the FHU were selected, using key informants and the snowball sampling technique, and interviewed. Thematic content analysis was used to analyze the empirical material. Interviewees were mostly female, over 50 years, resident in the catchment area of the unit for 10-30 years, had incomplete primary education and also did not perform work outside the home. The analysis identified three themes: access, team-user interaction and organization of work in the FHU. The subjects of this study expressed satisfaction with the accessibility provided together with the caring attention given to them, marked by a team-user interaction that takes place in a friendly and patience manner. Although not totally satisfied, the majority of users would recommend the health service to someone due to its quality.

Analisou-se satisfação do usuário quanto ao atendimento em uma Unidade de Saúde da Família (USF) em Ribeirão Preto, SP, Brasil. É um estudo exploratório descritivo. Foram entrevisados 40 usuários de famílias cadastradas pela USF, selecionados a partir de informantes chave e da técnica snowball para amostragem. Para análise do material empírico, utilizou-se análise de conteúdo na modalidade temática. Os entrevistados são majoritariamente mulheres, acima de 50 anos, residentes na área de abrangência da unidade, de 10-30 anos, possuíam ensino fundamental incompleto e também não exerciam trabalho fora do domicílio. A análise identificou três temas: acesso, interação equipe/usuário e organização do trabalho na USF. Os sujeitos deste estudo expressam satisfação com a acessibilidade desde que aliada à atenção cuidadosa que lhes é dispensada, marcada por interação equipe/usuário que se produz de forma amigável e pacienciosa. Embora não totalmente satisfeitos, a maioria dos usuários indicaria esse serviço de saúde a alguém, por sua qualidade.

Este estudio exploratorio y descriptivo analizó la satisfacción del usuario en lo que se refiere a la atención recibida en una unidad de Salud de la Familia(USF) en Ribeirao Preto-SP, Brasil. Fueron entrevistados 40 usuarios de familias registradas por la USF, seleccionadas por informantes clave y muestreo por bola de nieve. El análisis temático de contenido se utilizó para analizar el material empírico. Los entrevistados son mayoritariamente mujeres, con más de 50 años, residentes en el área de alcance de la unidad, entre 10 y 30 años, tienen enseñanza primaria incompleta y no ejercían trabajo fuera del domicilio. El análisis identificó tres temas: acceso, interacción equipo-usuario y organización del trabajo en la USF. Los sujetos del estudio expresaron satisfacción con la accesibilidad desde que vinculada a la atención cuidadosa que recibían, marcada por una interacción equipo-usuario amigable y paciente. A pesar de que no están totalmente satisfechos, la mayoría de los usuarios indicaría este servicio por su calidad.